Spokojený zákazník představuje možnost proměny v loajálního zákazníka. Rozdíl mezi spokojeným a loajálním zákazníkem spočívá v tom, že ten loajální je natolik spokojen s produktem nebo službou, že nehledá jinde. Výzkum realizovaný společností Defaqto demonstroval, že 55 % zákazníků je ochotno zaplatit víc, když jim je poskytnutý lepší zákaznický servis a nákupní zkušenost. Loajální zákazník se automaticky vrátí na web, se kterým má pozitivní zkušenost.
Stručně řečeno, dobře zvládnutá zákaznická zkušenost je klíčem ke spokojeným zákazníkům. K dobré zákaznické zkušenosti přispívá přehledný web, na kterém se zákazník dobře orientuje. Dobře zvládnutý nákupní proces, včetně kvalitně zpracovaných transakčních e-mailů a zvládnutá komunikace se zákazníkem.
Nejjasnějším indikátorem spokojeného zákazníka je jeho opakovaný nákup nebo opakované využití služeb. Jak ale zjistit, jestli byl se službami spokojený? Položení jednoduché otázky ohledně ohodnocení spokojenosti zákazníka na stupnici od 1 do 10, dokáže napovědět hodně o tom, do jaké míry byl spokojen. Zákazník, který svou zkušenost ohodnotí číslem 7 a výš, je považován za spokojeného zákazníka, který může svůj nákup v budoucnosti zopakovat. Zákazníci, kteří dali hodnocení 9 nebo 10, patří do skupiny potenciálních promotérů, kterých pozitivní zkušenost může přerůst až do bodu, kdy se z nich stanou „evangelisté“ vaší značky.
Zvýšená dostupnost a pohodlí pro zákazníky
Zástupci spokojených zákazníků mají potenciál stát se loajálními zákazníky. Rozdíl mezi spokojeným zákazníkem a věrným zákazníkem je ten, že věrný zákazník je s produktem nebo službou natolik spokojen, že se jinam nepodívá. Průzkum společnosti Defaqto ukazuje, že 55 % zákazníků je ochotno zaplatit více za lepší zákaznický servis a nakupování. Věrný zákazník se automaticky vrátí na web, který mu poskytne pozitivní zkušenost.
